Банки исправляют свои или чужие ошибки по 30 – 45 дней, а то и больше. Клиенты не понимают: почему так долго? “Город 812” обратился к самим банкам, чтобы узнать, для чего банкам нужно так много времени.
Как вернуть деньги на карту
В идеале процесс оплаты по карте выглядит очень просто и даже уютно, объяснили в пресс-службе «Cбербанк Северо-Запад»: когда держатель карты проводит операцию на терминале, с терминала идет запрос в банк-эмитент (который выпустил карточку) на разрешение проведения операции. Если карта не заблокирована и деньги у клиента на счету есть, банк отправляет код авторизации торговцу – это значит, что операция прошла успешно.
Но иногда в ходе оплаты происходят ошибки. Если ошибка произошла по вине продавца, то такие ошибки обычно выявляются сразу, и если операция отменяется торговой точкой по всем правилам, то возврат средств на карту происходит в течение одного дня, рассказывает пресс-секретарь ВТБ24 по СЗФО Иван Макаров.
Самая распространенная ошибка, не связанная с человеческим фактором, – обрыв связи, рассказывает сотрудник пресс-службы Сбербанка. В таком случае операция считается не выполненной, но иногда деньги со счета, однако, списываются. Это значит, что платеж прошел по одному из двух сценариев (какой из двух сценариев приключился с вами, можно узнать только в банке).
Первый сценарий – сумма только блокируется и не списывается со счета карты. То есть вы видите, что денег на карте нет, а на самом деле они как бы заморожены, но находятся на счете. Если ничего не делать, деньги вернутся через 31 день, объясняют в Сбербанке. Но можно написать заявление – тогда авторизацию отменят через 3 – 4 дня.
Сроки возврата средств четко прописаны в правилах пользования пластиковыми картами, рассказывает Иван Макаров. 30 дней – это стандартный срок возврата средств по оспоренной транзакции. Именно столько времени дается банку на предъявление финансовой операции, в течение этого срока операция должна быть обработана банком-получателем. Если операция не прошла, сумма сама возвращается на ваш счет.
Второй сценарий – сумма списывается со счета карты. Это значит, что после операционного запроса прошло финансовое подтверждение операции, и банк-эквайер (который обслуживает торговца) списал деньги с банка-имитента. Тогда для возврата средств необходимо заявление от покупателя о проведении спорной операции – и это заявление принимает только банк-эмитент.
Заявление – это главный документ, требуемый для возврата средств, кроме паспорта и собственно карты. В заявлении необходимо указать точную сумму возврата, говорят в Сбербанке: «Часто возврат денег задерживается, потому что клиент пишет: «мне не хватает приблизительно столько-то». Если вы сомневаетесь, сколько именно, возьмите отчет по счету карты или оперативную выписку».
Бывают случаи, в которых заявления не достаточно. Например, если вы купили товар, а потом по какой-то причине вернули его, а деньги на карту при этом не вернулись, здесь обязательно нужен чек о возврате товара.
Если вы оплатили товар наличными после того, как терминал не принял карту, нужен чек об оплате наличными. Если оплатили по второй карте, желательно предоставить чек об оплате по этой карте.
По второму сценарию максимальный срок для принятия решения о возврате – 120 дней. Такой большой срок в банке объясняют тем, что бывают сложные операции, которые требуют долгого разбирательства, запроса документов и так далее. «Иногда с карты клиента списывают сумму за курение в неположенных местах, запачканные ковры или сломанный телевизор, а клиент считает, что этот платеж ошибочный. Если нам предоставляют документы, мы показываем их клиенту, предлагая написать что-то еще в свое оправдание, – и далее действуем по обстоятельствам. Вот откуда иногда возникают 120 дней», – объясняют в банке. По истечении 120 дней, даже если разбирательства не закончились, банк обязан вернуть деньги клиенту.
Сложно разобраться так же, если речь идет о транзакции, совершенной без ведома клиента банка на другом конце земного шара, рассказывает Иван Макаров. В таком случае срок разбирательств и возврата денежных средств может достигать месяца-двух, поскольку в процесс выяснения обстоятельств вовлечена международная платежная система.
В Сбербанке обращают внимание, что деньги возвращаются лишь тогда, когда ошибка совершена банком. «Если ошибку при переводе денег на счет совершил клиент, это полностью его ответственность, банк лишь выполнил его волю».
Если картой воспользовались мошенники
Другая проблема – вернуть деньги, снятые со счета без вашего ведома. По словам Ивана Макарова, банки всегда возвращают клиентам денежные средства, похищенные с их счетов, если платежная система устанавливает факт компрометации карты и мошенничества.
Распространены три вида мошенничества. Первый – создание поддельных карт. Мошенники устанавливают на банкомат оборудование, которое считывает пин-код, выпускают поддельные карты и снимают с их помощью деньги клиента. Такие деньги банки возвращают – как они объясняют, себе в убыток.
Второй вид: вам приходит смс, что ваша карта заблокирована. Вы перезваниваете по указанному номеру , вас просят подойти к банкомату, ввести пинкод и т.д. «Мы ничего не можем сделать в таком случае, потому что вы сами потратили деньги, – говорят в Сбербанке. – Надо просто помнить, что узнать о состоянии карты можно по номеру, указанному на оборотной стороне карты, и не использовать посторонние телефоны».
Третий вид – интернет-операции. Если кому-то стал доступен номер вашей карты, срок действия и код безопасности на оборотной стороне, этого достаточно, чтобы провести операцию оплаты на сайте. Обычно сайты запрашивают одноразовый пароль, который приходит на мобильный телефон. Если пароль не поступил – это ответственность банка-эквайера, и он обязан вернуть деньги. Если вам звонят и говорят: ваша карта заблокирована, сейчас вам придет пароль, продиктуйте его – значит, мошенники пытаются провести операцию по вашей карте в интернете. Если вы его называете, ответственность полностью на вас.
Впрочем, при оплате билетов на самолет или бронировании отелей через интернет их сайты часто не запрашивают одноразовых паролей. Скорее всего, это означает, что перевозчики пока не в состоянии вложиться в защитные технологии и осознанно идут на риск, поясняют в «Сбербанке». Уязвимость этих сайтов может также использоваться мошенниками, поэтому такие операции клиент легко может оспорить – и банк вернет деньги. Однако если компания, предоставившая услугу, в ответ предъявляет билет на имя клиента – значит, он добровольно воспользовался услугой и его претензии необоснованны.
Еще одна лазейка для мошенников появилась вместе с опцией «мобильный банк». По словам сотрудника «Сбербанка», главная ошибка держателей карты – меняя номер телефон, они не отключаются от услуги (для этого нужно написать заявление в отделении банка). Спустя три месяца старый телефонный номер клиента передают другому человеку – и все сообщения об операциях по карте приходят на этот номер. «Если кто-то проводит операции по вашей карте через мобильный банк, возврат денег клиенту невозможен», – предупреждают в «Сбербанке».
Кто может заблокировать деньги на карте
Впрочем, без ведома клиента деньги на карте могут блокировать и снимать без всякого мошенничества. Такое происходит, когда вы, например, берете в аренду автомобиль за границей или бронируете номера в некоторых отелях. Продавец услуги блокирует средства на вашем счету согласно договору.
Механизм блокировки действует так, рассказывает сотрудник «Сбербанка»: «Допустим, вы берете машину напрокат, и у вас блокируется 1000 евро. Это не стоимость проката, а предварительная сумма к оплате. В течение путешествия вам эти деньги недоступны. Если вы наездили только 800 евро, оставшиеся 200 евро вернутся сами на 31-й день, либо раньше, если клиент напишет заявление».
Но случается, что вы наездили больше – тогда и спишут больше. Как объясняют в Сбербанке, по правилам платежных систем, при покупке номера в гостинице и аренде автомобилей продавцу разрешено снимать со счета на 15% больше. Это возможно, поскольку у арендодателя на руках все документы: номер карты, срок действия, сумма окончательного расчета, под которой – ваша подпись, и этого достаточно для проведения операции. Правила аренды формируются не банками, а прокатчиками автомобилей, и их всячески поддерживают платежные системы, поясняют в«Сбербанке. Условия аренды всегда прописаны в договоре, и клиент сам расписывается под окончательной суммой.
Но деньги могут снять с карты и позже, уже без ведома клиента. Защитить себя от последующего снятия денег с карты арендодателем практически никак нельзя – с вас могут вычесть деньги за ремонт автомобиля или штраф, который может дойти до вас в течение полугода. Если вы нарушили правило дорожного движения, не заплатили за платную дорогу или неправильно припарковались на арендованной машине, из полиции поступают документы в компанию, где вы арендовали машину, и эта компания списывает с вас деньги. Но, как поясняют в Сбербанке, клиент всегда может подать заявление о спорной ситуации.
Заявление о спорной операции можно написать в любом отделении вашего банка, на сайте или по телефону контактного центра (на оборотной стороне карты). Когда заявление регистрируется, клиент получает сообщение в виде смс: «ваше обращение зарегистрировано, номер такой-то, звонить по телефону» – и может периодически проверять, в каком состоянии его обращение находится.
Анастасия Дмитриева
