ГУП «Пассажиравтотранс» провел торги на организацию колл-центра. Он будет принимать звонки от граждан, которым не понравилась манера вождения водителя, а потом пересылать жалобы руководству компании. На организацию планируется потратить 6,3 миллиона. Мы решили выяснить, имеет ли смысл сейчас жаловаться на водителей: телефон для жалоб и сейчас написан на каждом автобусе.
Первые стикеры на автобусных бортах: «Я нарушил ПДД? Позвони по телефону…» появились несколько лет назад. Сначала там значился один номер, теперь его заменят другим. «Раньше обращения по мобильному номеру принимал сотрудник службы обращений граждан, – рассказывает пресс-секретарь ПАТ Татьяна Клепикова. – Колл-центр, в отличие от одного сотрудника, будет работать в круглосуточном режиме. В ноябре в открытом конкурсе на оказание этой услуги победила фирма, которая имеет опыт реализации подобного проекта в Москве и других городах. Сейчас мы переходим на новую систему работы. Кроме того, жалобу можно оставить на сайте. В день поступает порядка 3–5 обращений: у жалобщика уточняют место, время, бортовой номер автобуса и регистрационный знак. Затем жалоба разбирается в автопарке с использованием записей видеорегистраторов и данных, полученных от системы ГЛОНАСС. Виновные водители наказываются материально; также они обязаны прослушать спецкурс для нарушителей ПДД в учебном комбинате. За грубые нарушения возможно принятие мер вплоть до увольнения».
Ни одно обращение не пропадает, уверяют в ПАТ. Рассматривают все. А специалистов из колл-центров, среди которых есть даже психологи, решили нанять, чтобы отсекать реальных жалобщиков от неадекватных, такие тоже попадаются.
Мы нашли в Сети форум водителей общественного транспорта и выяснили, как они реагируют на подобный сервис. Выяснилось: положительно. И клеветников, которые будут огульно кого-то обвинять, не боятся.
«Если заявитель сам все придумал, потому что ему чем-то не понравился этот трамвай, он никогда не оставит свои настоящие координаты, и уж тем более он не согласится приехать на разбор нарушения. А водитель имеет полное право настаивать на встрече с заявителем», – пишет сотрудница «Горэлектротранса».
Самые распространенные претензии от посторонних водителей – автобус резко отъехал от остановки, запер перекресток. Реже бывает, что повернул не из своего ряда.
«Но вообще, – говорит замгендиректора ОАО “Третий парк” Михаил Богданов, – в нашу диспетчерскую звонят постоянно, и только 10 процентов звонков – на те номера, которые указаны на бортах и предназначены для жалоб от соседей по трафику. Примерно 8–10 в месяц мы признаем обоснованными, и тогда водителей штрафуем. Раньше, когда законы были не такими жесткими и водителей набирать было проще, мы могли их не штрафовать, а, скажем, сослать на две недели в ремонтный блок махать лопатой. Но сейчас не можем: работать станет некому. А так в конце месяца водитель получает зарплату, видит, сколько ему навесили штрафов, и в следующий раз уже будет думать, прежде чем нарушать. Это эффективнее, чем в выходной день выдергивать его из дома, заставлять являться на предприятие, читать нотацию и устраивать дополнительный экзамен на знание ПДД».
Больше всего звонков – это жалобы от пассажиров (водитель курил, водитель говорил по мобильному телефону) либо звонки с просьбой найти оставленную в салоне вещь. Недавно вот детскую коляску забыли. К счастью, пустую.
«Нарушителей везде полно, сам я недавно жаловался на трамвай, который вылез на забитый перекресток Культуры и Просвещения и еще больше осложнил обстановку, так что все движение замерло на два цикла, – говорит Богданов. – Все жалобы разбираются по четвергам на комиссии по безопасности движения: там поднимают протоколы ГИБДД, акты организатора перевозок и отчеты от наших собственных инструкторов и контролеров. Мы редко вызываем авторов жалоб на очные беседы, потому что профессиональных жалобщиков знаем поименно. Незнакомым авторам тоже склонны доверять, особенно если они касаются системных нарушителей, на которых постоянно жалуются разные люди. Тогда его машину берут под особый контроль, а по итогам проверки все-таки заставляют сдавать внутренний экзамен».
По оценкам руководства «Пассажиравтотранса», среди жалоб от посторонних водителей 70 процентов – необоснованных. «Третий парк» называет совсем другую цифру: 5 процентов. А вагоновожатые говорят про всего один процент. Кстати, во всех автобусах ПАТ установлены видеорегистраторы, а «Третий парк» этим похвастать не может.
Нина Астафьева
