Я и раньше слышал, что Роспотребнадзор (полное название: управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по г. Санкт-Петербургу) не выполняет надлежащим образом свои функции, и потому давно искал случая проверить их работу. И вот, наконец, повезло: вышел из строя телефонный аппарат Nokia 6100, и появился повод обратиться в ремонтное предприятие.
Сразу хочу успокоить читателей: история начнется с мелочей, которые на первый взгляд выеденного яйца не стоят, но закончится обобщениями, имеющими фундаментальное значение.
Делай раз!
Эта история стартовала 23 сентября 2008 года: я сдал Nokia 6100 в предприятие ЗАО “Гаджет Сервис” (Вознесенский пр., 45) для диагностики неисправности (телефон функционирует, но быстро разряжается аккумулятор). Был предупрежден, что если откажусь потом от ремонта, то должен буду заплатить 200 руб. за диагностику. Я с этим условием согласился. Согласно квитанции, дата окончания работы по диагностике была назначена на 13 октября 2008 г.
В результате диагностики выяснилось, что мой телефонный аппарат неремонтопригоден, потому мне предложили заплатить 3400 руб. за новый трансивер (устройство для приема и передачи данных, фактически это вся начинка телефона), поэтому от ремонта я отказался. Ремонтировать телефонный аппарат на таких условиях было совершенно невыгодно.
И тут опять повезло: я регулярно звонил в ЗАО по тел. 703-76-22 и выяснил, что на пункт ЗАО “Гаджет Сервис”, куда я его сдавал и где должен был получить после диагностики, мой телефонный аппарат вернулся только утром 23 октября 2008 г.
Для простоты эксперимента я опустил вопрос о том, действительно ли нужно менять трансивер или это просто способ получить с меня 200 руб. И, несмотря на сильные сомнения, я сосредоточился исключительно на том, что срок выполнения работы (диагностики) был нарушен – телефонный аппарат я мог получить только через 10 дней после даты, указанной в квитанции, т.е. ЗАО выполнило свое обязательство по оказанию мне услуги диагностики телефонного аппарата с опозданием на 10 дней.
Дальше все шло как по маслу в точном соответствии с моими расчетами, поскольку предугадать поведение работников нашего сервиса, так и оставшегося навсегда советским, было нетрудно. Ибо нет такой силы, которая может заставить работников сферы обслуживания добровольно выполнять Закон “О защите прав потребителей”. 24 октября 2008 г. я прибыл на пункт ЗАО, чтобы заплатить деньги за услугу и получить свой телефонный аппарат. При этом я объявил приемщику А. Ганабину, что с учетом ст. 28, пп.1, 5 Закона РФ “О защите прав потребителей” стоимость услуги уменьшается на величину пени, рассчитываемой как 3% стоимости за каждый день просрочки, т.е. составляет уже не 200 руб., а только 140 руб. (на 60 руб. меньше).
Естественно, А. Ганабин отказался вернуть мне мой аппарат Nokia 6100 за 140 руб., а требовал 200 руб., заявив, что нормы Закона “О защите прав потребителей” в данном случае неприменимы. Активное участие в нашем диалоге приняла кассирша, сидевшая за стойкой рядом с приемщиком. Почуяв добычу в размере 200 руб., она кричала Ганабину: “Не отдавай! Не отдавай!”, очевидно имея в виду, что я схвачу аппарат и убегу, не заплатив вообще ничего.
Однако мне нужно было проверить, сохранились ли после диагностики те функции аппарата, которые у него были до сдачи в ремонт, поэтому приемщику все же пришлось дать мне телефон в руки до того, как я заплатил деньги. При этом кассирша наивно пыталась помогать Ганабину “юридическими советами” и сослалась на указание, содержащееся в сохранной квитанции, на то, что срок может быть продлен до 45 дней, однако я возразил (поскольку предварительно документ изучил), что эта оговорка распространяется только на случай отправки оборудования в другой авторизованный центр и задержки при поставке комплектующих, а ни того, ни другого сделано не было, т.к. диагностика проводилась в их авторизованном центре, а комплектующие не требовались, поскольку не было самого ремонта. (Кстати, нельзя исключить, что в структуре доходов этого ЗАО, диагностика вообще занимает основное место: ведь, вообще говоря, можно, ничего не ремонтируя, предлагать замену трансивера, что может дать гарантированный доход по 200 руб. с каждого сданного в ремонт устройства, и в этой ситуации борьба за каждый рубль как раз закономерна.)
В итоге в книге жалоб я написал жалобу, после чего был вынужден – чтобы забрать телефонный аппарат – поставить свою подпись под лживым утверждением в акте выполнения работ о том, что “услуги выполнены полностью и в срок” (!) и что я как “заказчик претензий по объему, качеству и срокам оказания услуг” не имею. Претензии по срокам оказания услуги и отказ уменьшить стоимость диагностики в соответствии с законом я подробно изложил в книге жалоб.
Дома при ближайшем рассмотрении оказалось, что IMEI трансивера типа NPL-2, указанное в квитанции № 7842 – 2008 09 23 – 37 333, не соответствует тому IMEI, который обозначен на этикетке трансивера в телефонном аппарате, возвращенном мне. Т.е. у меня возникло подозрение, что мне еще и подменили трансивер моего аппарата.
Делай два!
После этого оставалось написать письмо в Роспотребнадзор, что я и сделал 28 октября. Просил: 1) разобраться в ситуации с подменой трансивера и потребовать от ЗАО “Гаджет Сервис” вернуть мне мой трансивер; 2) обязать ЗАО “Гаджет Сервис” вернуть мне 60 руб. вследствие документально подтверждаемой задержки с предоставлением услуги на 10 дней; 3) оштрафовать приемщика А. Ганабина за нарушение Закона “О защите прав потребителей”.
С этого момента ЗАО “Гаджет Сервис” меня уже не очень интересовало, а все внимание переключилось на проверку работы Роспотребнадзора. Потому что система бытового обслуживания ведет себя именно так, как ей позволяют себя вести, во-первых, население, а во-вторых, Роспотребнадзор.
Ответ я получил 11 декабря 2008 г. (письмо от 01.12.2008 № 78-00-03/21-11006-08). Письмо было подписано заместителем руководителя управления по Санкт-Петербургу Д. В. Курнаевым, подчиненным которого (исполнитель Е. Е. Морозова) понадобился месяц на то, чтобы сообщить мне, что мое заявление “не может быть рассмотрено, так как согласно п. 2 статьи 7 Федерального закона “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” от 02.05.2006 г. № 59 – ФЗ, … необходимо в подтверждение своих доводов приложить к обращению копии документов, подтверждающих Ваши отношения с предприятием ЗАО “Гаджет Сервис” (акт выполнения работ, квитанции)”.
В упомянутом законе, действительно, есть норма, согласно которой “в случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии”. Я полагал, что такой необходимости нет, поскольку достаточно было инспектору управления Е. Е. Морозовой добраться со Стремянной ул., 19, до Вознесенского пр., 45, как он сразу получит копии и акта выполнения работ, и квитанции – поскольку все это есть в компьютере в “Гаджет Сервисе”.
Поэтому этот первый ответ я интерпретировал как своего рода тест: а вдруг я не сохранил соответствующие документы, и тогда с фиктивной ссылкой на закон № 59 – ФЗ мое заявление можно вообще не рассматривать. Во всяком случае, в ответе сквозило явное нежелание что-то реально, на месте проверять.
В результате 15 декабря 2008 г. я отправил второе заявление, приложив уже на 2 (двух) листах копии: 1) сохранной квитанции № 7842 – 2008 09 23 – 37 333; 2) акта выполнения работ № VZ00013069 от 24.10.08; 3) кассового чека об оплате 200 руб. от 24.10.08.
После чего 6 января 2009 г. получил второй ответ за подписью все того же Д. В. Курнаева (письмо от 25.12.2008 № 78-00-03/21-12014-08). На этот раз накануне Рождества меня порадовали сообщением о том, что мое письмо рассмотрено. После чего составитель письма Н. Н. Петрова своими словами постаралась изложить содержание ст. 27, 28 и 29 Закона “О защите прав потребителей”, на которые я и сам ссылался в своем первом письме. Но ритуал требует, чтобы мне как малоразвитому все это пересказали опять.
Из сравнения этого пересказа с данными в квитанции и акте следовало, что я прав и что “Гаджет” должен уменьшить стоимость услуги, исходя из величины пени. Однако никакой “постановляющей части” в ответе не было, письмо ничем не заканчивалось – мне просто прислали пересказ некоторых пунктов статей закона.
Стало ясно, что сложившееся после первого ответа мое интуитивное ощущение, что в Роспотребнадзоре не хотят принять реальные меры по моему заявлению, подтвердилось.
Самое интересное
Но тут начинается самое интересное. Я позвонил в Роспотребнадзор и побеседовал с самой Н. Н. Петровой. Я сразу спросил ее, а что следует из сочиненного ею ответа, какова, так сказать, резолюция, какие меры по моему заявлению принял Роспотребнадзор и, наконец, можно ли ехать в “Гаджет Сервис” за моими 60 рублями.
Оказалось, что мер не принято никаких, а просто я могу обратиться в суд с иском к “Гаджет Сервис”. Но в суд я могу обратиться и без вашего разрешения, говорю я Надежде Николаевне, недовольный голос которой ясно показывал, что вся беседа ей абсолютно не нравится. Что ваше ведомство-то сделало?
– А что мы можем сделать? – отвечает мне Петрова. – Случай, описанный вами, не подпадает ни под пункты “Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека”, утвержденного постановлением правительства РФ от 30.06.2004 № 322, ни под Кодекс об административных правонарушениях (КоАП). И мы ничего сделать не можем. Вы можете лишь обратиться в суд.
Мысль об обращении в суд с иском о взыскании 60 руб. показалась мне забавной – особенно с учетом очередей к судьям и в канцелярии судов. Посмеявшись, я решил проверить, действительно ли по указанным Петровой документам Роспотребнадзор ничего не в состоянии сделать в данном случае с нарушителем Закона “О защите прав потребителей”.
И тут сразу выяснилось, что Петрова в беседе со мной по телефону, мягко говоря, ввела меня в заблуждение. Так, например, в статье 6 “Положения” в п. 6.5 прямо указано, что Роспотребнадзор имеет право “пресекать факты нарушения законодательства Российской Федерации в установленной сфере деятельности, а также применять предусмотренные законодательством Российской Федерации меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности”.
Что же касается “установленной сферы деятельности”, то к полномочиям Роспотребнадзора отнесены “государственный контроль за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей” (п. 5.1.2), и “контроль за соблюдением правил продажи отдельных предусмотренных законодательством видов товаров, выполнения работ, оказания услуг” (п. 5.1.3).
Я позвонил Петровой вторично и зачитал ей эти пункты из “Положения”. Забавно, что Петрова стала тут же спрашивать у меня, как ей на практике пресекать факты нарушения и применять меры предупредительного и профилактического характера, но я в ответ лишь указал на ее некомпетентность, если она не знает, как это делать. Тогда Петрова пустила в ход последний аргумент: сняла ответственность с себя, объявив, что она лишь исполнитель, а я могу написать в Роспотребнадзор очередное заявление с указанием на нарушение уже Роспотребнадзором положения о Роспотребнадзоре. Стало понятно, что руководство дало указание сотрудникам посылать заявителей в суд и отказываться от пользования полномочиями и правами по пресечению фактов нарушения законодательства о защите прав потребителей.
Кстати, что касается КоАП, то ст. 14.7 “Обман потребителей” охватывает “обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств, качества товара (работы, услуги) или иной обман потребителей… в организациях, осуществляющих реализацию товаров, выполняющих работы либо оказывающих услуги населению…” (административный штраф на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц – от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц – от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей).
Статья 14.8 КоАП “Нарушение иных прав потребителей” предусматривает в п. 3 штраф за “непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом” (влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц – от пяти тысяч до десяти тысяч рублей).
“Гаджет Сервис” обманул меня как потребителя, заявив, что уплата мне пени не полагается (ст. 14.7 КоАП) и не предоставил преимущество (выгоду) в виде возврата денег, положенного по Закону “О защите прав потребителей”, каковое нарушение предусмотрено ст. 14.8, пункт 3 КоАП. Наконец, следовало разобраться с несовпадением номера трансивера в квитанции и на этикетке возвращенного мне устройства. А Роспотребнадзор должен был все эти нарушения пресечь и оштрафовать “Гаджет Сервис”, каковое право у Ропотребнадзора есть. Но именно это они и не желают делать.
Где собака порылась
До середины 2004 г. существовала Госторгинспекция – Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства торговли РФ (порядок ее деятельности регламентировался “Положением о Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства торговли РФ, утвержденным постановлением Правительства РФ от 27.05.93 г. № 501). Кроме того, в территориальных антимонопольных управлениях существовали отделы по защите прав потребителей. И Госторгинспекция, и подразделения “антимонополистов” могли накладывать штрафы на нарушителей, что реально и делали (см. об этом мои статьи в журнале “Город” за 2004 год – №№ 23 и 39).
Однако в 2004 году вследствие непродуманной административной реформы были объединены две разнородные организации – Госсанэпиднадзор и Госторгинспекция, которые составили Ростпотребнадзор, а во главе него поставили главного государственного санитарного врача РФ Г. Г. Онищенко. Одновременно были ликвидированы отделы по защите прав потребителей в территориальных антимонопольных органах. В результате оказалось, что в общей системе Роспотребнадзора к выполнению функций Госторгинспекции стали относиться пренебрежительно, и даже в случае очевидных нарушений свои полномочия федеральная служба выполнять не желает. Что описываемый мною случай иллюстрирует вполне бесспорно.
И это не покажется удивительным, если вспомнить, что управление Роспотребнадзора по СПб возглавляет И. А. Ракитин – он же главный государственный санитарный врач по СПб. Понятно, что тонкости соблюдения Закона “О защите прав потребителей” тут не особенно интересны. Эпидемий нет, бешеная кассирша не покусала – и ладно.
Занятно, что в современном КоАП сохранилась уже реликтовая статья 23.49 “Органы государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей”. В этой статье указано, что “органы государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей рассматривают дела об административных правонарушениях, предусмотренных статьями 10.8 (в части нарушения правил хранения и реализации продуктов животноводства), 14.2, 14.4 – 14.8, 14.15… настоящего Кодекса”, причем рассматривать дела об административных правонарушениях от имени Госторгинспекции вправе: 1) главный государственный инспектор Российской Федерации по торговле, его заместители; 2) начальники территориальных управлений государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей, их заместители.
Из анализа этой статьи КоАП следует, во-первых, что до 2004 г. Госторгинспекция имела право сама применять статьи кодекса к нарушителям Закона “О защите прав потребителей”; во-вторых, в современных комментариях к этой статье КоАП указано, что теперь под “органами государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей” следует понимать Роспотребнадзор и дается ссылка на “Положение” о нем, утвержденное постановлением правительства РФ от 30.06.2004 № 322.
Из этого следует, что начальники территориальных управлений Роспотребнадзора вправе сами назначать штрафы об административных правонарушениях, предусмотренных перечисленными в ст. 23.49 КоАП статьями этого кодекса.
Между прочим, 22 января 2009 г. “Российская газета” опубликовала беседу с председателем Высшего арбитражного суда РФ А. Ивановым, который предложил предоставить чиновникам право самостоятельно взимать штрафы за небольшие административные правонарушения без передачи дела на рассмотрение в суд, что поможет разгрузить суды от рутинных дел, сэкономить время и деньги.
Деятельность управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу, которое не желает пользоваться правами, предоставленными ст. 23.49 КоАП, как раз направлена на загрузку судов рутинными, элементарными делами.
Делай три!
После того как эта статья выйдет, я отправлю ее копию вместе с заявлением в управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу, а в заявлении обжалую нежелание заместителя руководителя управления Д. В. Курнаева исполнять свои служебные обязанности и потребую от начальника управления применения штрафных санкций к “Гаджет Сервис”. Если снова получу отписку, ответ Д. В. Курнаева можно будет послать в Министерство здравоохранения и социального развития РФ, в ведении которого Роспотребнадзор находится, и потребовать немедленного укрепления кадрового состава петербургского Роспотребнадзора и повышения в нем исполнительской дисциплины. В зависимости от ответа из министерства можно применить целый ряд инструментов, в том числе и обращение в Конституционный суд, если потребуется уточнение и/или расширение составов и формулировок ряда статей КоАП.
Эффективный и работоспособный Роспотребнадзор нам пригодится. Без этого служба быта, ощутившая свою безнадзорность, обнаглеет окончательно.
Михаил Золотоносов
