Почему же мы, такие смелые, с трудом отказываем людям? Дело в том, что отказ, как правило, переживается человеком как своего рода удар, моральный урон. Суть этого «удара» не столько в том, что человек не получил желаемого, сколько в том, что любой, даже самый деловой отказ, каждый человек склонен воспринимать как оценку своей личности, как проявление негативного личного отношения именно к нему: отказали не функции, не менеджеру В. А. Петрову, отказали лично ему, Васе Петрову! И любой человек, говорящий «нет», как бы вспоминает себя в ситуации, когда было отказано ему, ощущает, как это было больно, неприятно — и поэтому подсознательно не хочет, чтобы так же пострадала самооценка собеседника.
А ведь между тем ответ “нет” — это всего лишь одна из двух нормальных человеческих реакций. И когда мы отвечаем “нет” в ответ на требование — понятно, почему мы можем испытывать вину и неловкость: человек требует у нас того, что мы были ему должны, на что он имеет право, и наш отказ — это отказ ему в его правах, мы его подвели, мы нарушили контракты…
Но чаще всего сложность в произнесении слова “нет” возникает не в таких ситуациях, а тогда, когда нам надо ответить “нет” на просьбу.
Просьба — это когда человек обращается к нам за чем-то, принадлежащим нам. И если согласие не соответствует нашим интересам, сказать “нет” мы имеем полное право. Говоря “нет”, мы защищаем свои интересы и свои границы. Если мы скажем “да”, когда это против наших интересов, мы нанесем ущерб себе. Но в то же время нам не только очень не хочется делать больно собеседнику, не хочется чувствовать себя причиняющим боль, но мы опасаемся ухудшения отношений с этим человеком — и это важно как в бизнесе, так и в быту. Мы понимаем, что если откажем, “он обидится”, “разозлится на меня” “будут отношения хуже”, “будет вредить”, “потом не даст что-то”. Мы предугадываем возможные последствия того “удара”, который наносим своим отказом.
Итак, когда мы хотим научиться правильно и вовремя говорить “нет”, перед нами встает несколько проблем одновременно — как минимизировать силу удара по самооценке другого человека, как уменьшить свой дискомфорт в ситуации отказа, как предотвратить возможные негативные последствия этой ситуации в будущем.
1. Окончательный отказ
Итак, первое правило отказа: если “нет” соответствует вашим интересам, а просьба противоречит им, выслушав просьбу, надо отвечать “нет” сразу. Если резать хвост щенку кусочками — это не милосердие, а садизм: он будет дольше визжать и больно ему потом будет больше. Отказ должен быть ясным, четким, неотложным и быстрым. Надо твердо, уверенно сказать: “Я не могу это сделать” либо “дать это я не могу”. Произносить эти слова надо, подобно судье, произносящему приговор — весомо, строго, безэмоционально. Мы в этом случае как бы играем роль Судьбы. Ну, не судьба. Веление свыше. Обстоятельства такие. Так вышло . Nathing at pedant (ничего не поделаешь). Помните: если щенку правильно и быстро купировали хвост — вырастет хороший породистый щенок.
2. Cохранение отношений
Об этом очень часто забывают: отношения портятся не от того, что говорили “нет”, а от того, КАК говорили. Вы имеете право сказать “нет” в ответ на просьбу, но, даже если этот человек вам потом не нужен и отношения с ним вам не очень ценны, чтобы успокоить свою совесть, вам надо еще приложить немного усилий. А уж тем более, если человек вам дорог или нужен, и отношения с ним необходимо сохранить. Значит, надо провести “анестезию хвосту” — надо человека утешить:
Итак, технология правильного отказа двухчастна: сначала мы говорим “нет”, потом говорим — “жаль”.
Это сожаление также должно состоять из 2 частей.
Сначала — сопереживание (“я понимаю, насколько это тебе надо”, “я помню, что для тебя это очень важно”), потом — выражение своих глубоких переживаний по поводу невозможности выполнить просьбу . Действительно, необходимо не только показать, что “я понимаю тебя”, но и проговорить, как вы лично к этому относитесь к своему отказу, вызванному сложившимися обстоятельствами, чтобы человек не почувствовал ущемленным чувство собственного достоинства: “Мне самому так жаль, что я не могу сделать это для вас”.
Очень важен именно этот порядок! Если произнести все эти части в другом порядке, у человека, который получает отказ, не будет ощущения вашего сожаления. Еще очень важная деталь: выражение сожаления не должно быть штампованным, этикетным — “нет, к сожалению” или “нет, извини”. В этом случае этикетные формы не решают задачу: свое сожаление вам надо выразить очень убедительно, избегая формальных слов и выражений. Смазывать нанесенную вашим отказом рану надо старательно — столько, сколько человеку надо. Суть “смазки” — поднять самооценку человека: “Смотри, я отказываю, но переживаю по этому поводу, мне не все равно”.
Если же человек все-таки настаивает — значит, вы плохо отыграли первый шаг, плохо “отрезали хвост”. Значит, придется снова повторить “нет” — и снова провести “анестезию”. И это, возможно, придется сделать еще несколько раз.
Есть еще и третья, вспомогательная, роль: нередко, особенно в бизнес-ситуациях, бывает необходимо, помимо отказа и сожаления, объяснить, аргументировать, почему “нет”. Опять же вспомним про роль судьи — судья, объявляя приговор, ссылается на пункт законодательства. Сделайте так же и вы — кратко, безэмоционально.
И в финале, если вы провели эти роли правильно и по Станиславскому, ваш проситель ответит: “Ну, на нет и суда нет”. Он будет расстроен отказом, но он не будет обижен на вас. На судьбу — да: “Вот ведь какая судьба, а?” Но не на вас.
