Чем сеть клиник «Мастерская здоровья» ответит на критику?
Вокруг сети клиник «Мастерская здоровья» сложилась неоднозначная ситуация: с одной стороны – многолетний опыт и тысячи пациентов, с другой – резкая критика со стороны других участников рынка. Мы обратились к генеральному директору Александре Медведевой, чтобы узнать ее точку зрения.
– Какой вы видите ситуацию вокруг вашей клиники?
– Ситуация непростая, полностью с вами согласна. Я полагаю, причин несколько. Обычно негатив о компании распространяют те, кто ушел по причине несоответствия требованиям компании: за 15 лет существования нашей клиники таких людей было немало. На новом месте работы они зачастую рассказывают свою «правду». Это один из возможных источников.
Вторая причина: наши ошибки в подборе персонала «первой линии» – колл-центра и ресепшена. Это меня волнует гораздо больше, поэтому я сама регулярно прослушиваю разговоры наших операторов. Периодически выявляются ошибки, мы проводим регулярные обучения персонала, с кем-то расстаемся, если понятно, что сотрудник не готов соблюдать стандарты, но ошибки все равно случаются.
Третья причина – не сложившиеся отношения с некоторыми страховыми компаниями. В 2010–2011 годах мы начинали эту работу, но я сама сейчас понимаю: с нашей стороны не было глубокого погружения в вопрос, ведь мы привыкли работать с физлицами. С 2011-го по 2018 год мы вообще не сотрудничали со страховщиками. Поэтому отрицательные отзывы, исходящие от них сейчас, это, так сказать, пережиток прошлого. Сейчас мы провели работу над ошибками – сформировали для страховых компаний спецпредложения, внимательно следим за соблюдением договоренностей, гибко подстраиваемся под их стандарты. В этом году для улучшения ситуации мы создали отдел по работе со страховыми компаниями и корпоративными клиентами. Я уверена, что уже к концу года мнение страховых компаний о нас резко поменяется.
«Мастерская здоровья» специализируется на проблемах с позвоночником: радикулиты, грыжи – это чаще недуги пожилых людей. Именно они – значительная часть наших клиентов. От них мы получаем огромное количество благодарностей – сказанных лично врачам, написанных в Книге отзывов. Интернет – не их язык коммуникаций, отзывы в Сети появляются от молодых людей, нацеленных на быстрый результат. Но мы не даем «волшебной таблетки», мы предлагаем комплексное лечение, в котором задействованы массажи, работа мануального терапевта, рефлексотерапевта, медикаментозная помощь. Это долго и недешево. Это не может быть и не должно быть дешево, но эффект – стабильный, продолжительный.
– Какие выходы из этой ситуации вы видите?
– Выход один – слышать обратную связь и работать над качеством. Мы обзваниваем 100% первичных пациентов в первую неделю после приема. По результатам составляется отчет, с ним работают старшие менеджеры клиник, главврачи, руководитель колл-центра и я. Это кладезь полезной информации.
– Вы ведете работу с недовольными клиентами?
– Конечно. Каждый случай недовольства мы разбираем в отдельности. Начнем с того, что мой телефон есть в каждой клинике. Есть специальные буклеты, где подробно расписано, что делать, если пациенту не понравилось что-то на любом этапе общения с клиникой. В качестве последней инстанции там указан мой личный мобильный. За год мне поступило 4 звонка: один с благодарностью, 3 претензии, которые я решила буквально за полчаса.
– А как же негативные отзывы в Сети?
– Часто отзывы написаны эмоционально, без указания на конкретную проблему. К каждому, кто оставил негативный отзыв о нашей клинике, мы лично обращаемся с просьбой дать нам возможность связаться и решить вопрос в пользу пациента. Лишь 10% отвечают нам на наши обращения. Это говорит о том, на мой взгляд, что остальные 90% таких отзывов пишутся специально с целью «подмочить» репутацию клиники.
– Насколько плотная конкуренция сейчас на рынке? В каких моментах частные клиники вступают в партнерские отношения, а в каких – вставляют друг другу «палки в колеса»?
– Больше всего расстраивает сейчас общая ситуация в медицине относительно соблюдения медицинской этики и деонтологии. Когда я училась, нам строго-настрого запрещалось открыто критиковать лечащего врача при пациенте. Ты можешь высказать все коллеге в лицо, но пациент должен быть уверен: человек в белом халате знает свое дело и заботится о его здоровье. Сейчас же сплошь и рядом я сталкиваюсь с жесткой неконструктивной критикой назначений врача специалистами другой клиники. Об этом рассказывают пациенты, и самое ужасное в том, что от услышанного у них волосы встают дыбом и они просто теряют веру в медицину. Вообще. В любую.
К нам часто обращаются пациенты за «вторым мнением». У нас в Сети категорически запрещено негативно высказываться о работе специалистов других медицинских центров. Чтобы отменить или оспорить назначения коллеги, врач должен грамотно обосновать свое мнение пациенту, по возможности связаться с врачом другого медицинского центра, объяснить свои назначения и доносить свою мысль так, чтобы у пациента не возникло ни малейших сомнений в квалификации лечащего врача.
Конкуренты – это те, кто делает одно дело. «Едущие вместе» – с латыни. Можно ехать скрытно и бояться пересекаться. Можно превратить «поездку» в приятную совместную прогулку. Главное – договориться о правилах игры и соблюдать их, помня о стратегии «выиграть – выиграть».
Евгения Амелина
