Я продолжаю свое исследование, посвященное деятельности, а точнее, бездействию Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Петербургу (сокращенно Роспотребнадзор). Поводом послужило нарушение прав потребителя силами ЗАО «Гаджет-сервис». Каковое выразилось, в частности, в подмене трансивера в мобильном телефоне в процессе его диагностики. Краткое содержание предыдущих серий сводится к тому, что реально защищать права потребителей Роспотребнадзор не пожелал, причем делал и делает это демонстративно.
Эта история стартовала в сентябре 2008 года: я сдал телефон Nokia 6100 в предприятие ЗАО “Гаджет-сервис” для диагностики неисправности. В результате диагностики выяснилось, что мой телефонный аппарат неремонтопригоден, потому мне предложили заплатить 3400 руб. за новый трансивер, от ремонта я отказался. Получить телефонный аппарат обратно я смог только через 10 дней после даты, указанной в квитанции. Я прибыл на пункт ЗАО, чтобы заплатить деньги за услугу диагностики и получить свой телефонный аппарат обратно. При этом я объявил приемщику, что с учетом Закона РФ “О защите прав потребителей” стоимость услуги уменьшается на величину пени, рассчитываемой как 3% стоимости за каждый день просрочки. Приемщик заявил, что нормы Закона “О защите прав потребителей” в данном случае неприменимы. Активное участие в нашем диалоге приняла кассирша. Она кричала приемщику: “Не отдавай! Не отдавай!”, очевидно имея в виду, что я схвачу аппарат и убегу, не заплатив вообще ничего.
В итоге телефон я забрал. При ближайшем рассмотрении оказалось, что IMEI трансивера, указанное в квитанции, не соответствует тому IMEI, который обозначен на этикетке трансивера в телефонном аппарате, возвращенном мне… Я обратился в Роспотребнадзор (подробнее см. “Город 812”, 2009, № 4, 12).
Нежелание Роспотребнадзора защищать права потребителей доказал очередной ответ, полученный мною. Ответ датирован 24 марта 2009 г. (№ 78-00-03/21-2941-09), и в нем указано, что он является реакцией на мое письмо от 24.02.2009.
26 марта 2009 г. я звонил в орготдел (тел. 712-29-81), чтобы выяснить судьбу своего письма, на что получил четкий ответ, что моего письма в феврале 2009 года Роспотребнадзор не получал вообще. Я предположил, что письмо выбросили, однако 2 апреля, через 38 дней (вместо положенных 30), мне ответ все же послали. Очевидно, вследствие моего звонка.
По содержанию ответ оказался, как и следовало ожидать, убогим. Во-первых, мне разъяснили, что в документах, которые я приложил, “отсутствуют доказательства подмены трансивера”. Во-вторых, объявили, что раз я имею к “Гаджет-сервису” претензию на 60 рублей, то это имущественный спор, по поводу которого я должен обратиться в суд. Напомню, что с самого начала чиновники Роспотребнадзора заявляли, что они тут ни при чем и все вопросы должен решить в суде я сам. Без них. А их оставить в покое.
Тут любопытны две вещи. Хотя переписка ведется с сентября 2008 г., о подмененном трансивере Роспотребнадзор вспомнил только сейчас (ниже станет понятно почему). Имущественный спор с “Гаджет-сервисом” – лишь одна часть проблемы. Другая часть касается самого факта нарушения “Гаджет-сервисом” моих прав по Закону “О защите прав потребителей”, в связи с чем чиновники Роспотребнадзора и должны были провести проверку и принять меры, однако от этого отказались еще в октябре 2008 г. Т.е. грубо нарушили “Положение” о собственной Федеральной службе. Например, должны были хотя бы направить в “Гаджет-сервис” предупреждение, но не сделали даже этого, не говоря уже о штрафе по Кодексу об административных правонарушениях (ст. 14.7 и 14.8). Т.е. на основании того, что они не имели права взыскать с “Гаджета” 60 руб. в мою пользу, сотрудники Роспотребнадзора отказались проводить проверку вообще.
Получив этот ответ-отписку, я больше месяца пытался дождаться, когда выздоровеет исполнитель по моему заявлению, Е. Морозова. Но, так и не дождавшись, позвонил в Роспотребнадзор М. Урванцевой, и.о. начальника отдела защиты прав потребителей, и сказал, что могу прийти и предъявить телефонный аппарат Nokia, в котором на этикетке трансивера указан не тот номер, который указан в квитанции. И тогда мы составим акт о подмене, что надо было сделать на самом деле еще в октябре 2008 г.
Марина Александровна Урванцева сказала, что я могу прийти лично на прием в Роспотребнадзор (Стремянная ул., 19), показать трансивер, составить акт о его подмене и ознакомиться с “делом”, т.е. с теми документами, которые накопились по моим заявлениям; назвала и часы приема в отделе защиты прав потребителей (понедельник, четверг 15 – 17, среда 10 – 12). А вообще-то “Гаджет-сервис” уже не существует, он закрылся, с торжеством в голосе добавила Урванцева, проверять-то уже некого…
И действительно, телефоны всех пунктов “Гаджет-сервиса” оказались выключенными, а в интернете обнаружилась информация, датированная 21 декабря 2008 г., о том, что “Гаджет-сервис” передан в компанию ООО “ТО “Легенда””, которая исполнит все обязательства “Гаджет-сервиса”, причем “Легенда” начнет работу в 2009 г. Приводились фамилии новых руководителей… Естественно, никакая “Легенда” не заработала, а на “Мобильном форуме” (www.mforum.ru) стали появляться сведения о том, что люди сдали в ремонт в “Гаджет-сервис” телефоны, которые теперь пропали вместе с фирмой.
Когда я пришел 13 мая в Роспотребнадзор, обнаружилось, что общаться со мной Урванцева поручила Н. Петровой. За столом Петрова сидела с тем же выражением, с каким в президиуме сидел товарищ Ким Чен Ир до своего первого инсульта. Я сразу подумал, что встреча предстоит богатой на нюансы, и не ошибся. Потому что Петрова же заявила мне, что смотреть на мой трансивер не собирается. Хорошо, сказал я, покажите тогда мне дело, Урванцева обещала, что мне его покажут.
Тогда Петрова с выражением товарища Ким Чен Ира взяла в руки пачку бумаги и начала ее листать примерно на расстоянии 70 – 80 см от меня. Так Петрова “показывала дело” – на расстоянии, чтобы я ничего не видел.
Нет, говорю я, хочу взять эти бумаги в руки, сесть за стол, все прочитать и сделать выписки. Тут Петрова оторопела. И началась игра: 45 минут Петрова отказывалась дать мне дело, брала его в руки, снова закапывала под ворох бумаг, потом нервно звонила то юристу, то какому-то начальству, предлагала мне уйти в коридор, опять листала дело вдали от меня… Я сидел, как скала. В итоге Петрова решилась, однако тут началось самое смешное. Как карточный шулер или фокусник в цирке – следите за руками! – Петрова начала с неожиданным для немолодой женщины проворством кидать листы из дела то налево, то направо… И в итоге экстренного потрошения пачки бумаги оказалось, что мне она может показать лишь мои собственные письма в Роспотребнадзор с копиями тех ответов, которые я и так получил.
А вот это что? – показывал я на 11 листов, которые она пыталась захоронить под бумажками на столе. В результате два листа я отбил, а 9 листов из 27 Петрова спрятала и так и не показала.
Два листа, которые я отбил, оказались занятными: это было распоряжение начальства № 78-00-03/26-0105 от 4 марта 2009 г. провести проверку в “Гаджет-сервисе” на месте расположения фирмы, а также докладная Петровой от 5 марта о том, что фирма закрыта, в помещении идет ремонт и проверять нечего. Любопытно, что меня в письме от 24 марта 2009 г. о несуществовании “Гаджет-сервиса” даже не проинформировали, а, как ни в чем не бывало, все еще предлагали с несуществующей фирмой судиться.
Я тут же написал заявление на имя начальника петербургского Роспотребнадзора И. Ракитина с просьбой предоставить мне копии двух отбитых в схватке с Петровой секретных листков, но через неделю получил от Ракитина отказ, в каковом и не сомневался, потому что в этих листках содержится самый главный компромат. Ведь проверить “Гаджет-сервис” на месте Роспотребнадзор решил только через 120 (!) дней после моего первого обращения. А эти 120 дней чиновники тянули время, сочиняли отписки – только чтобы ничего не делать реального, что их заставляло делать “Положение” об их службе.
Только дождавшись исчезновения “Гаджета”, сотрудники Роспотребнадзора решили его проверить на месте.
Кстати, с исчезновением “Гаджета” связана новая проблема современной жизни: сроки рассмотрения в судах, если туда обращаться для защиты прав потребителя, часто несоизмеримы со сроком жизни фирм. Судебное решение, доведенное до исполнительного производства, бывает неисполнимо ввиду исчезновения ответчика, ответственность которого в случае банкротства не наступает. И сервисная фирма исчезает вместе с оборудованием, отданным в ремонт. А вот быстрые действия Роспотребнадзора могли бы быть эффективными. Тем более что они прямо предписаны нормативными актами.
Но сотрудники Роспотребнадзора, как показывает мое исследование, работать не желают. И даже не скрывают этого: в ответ на мои прямые обвинения сотрудники отдела защиты прав потребителей только ухмылялись. Из этого следует, что такова установка, которую им спустило начальство. А подчиняются они не закону, а начальству.
Конечно, нарушение прав потребителя, подмена какого-то трансивера – это не свиной грипп, и речь не идет о жизни и здоровье. Но из этого в Роспотребнадзоре сделан простой до предела вывод: спасение утопающих – дело рук самих утопающих, а мы ничего делать не будем.
Беда пришла с упразднением Госторгинспекции, которая реально занималась защитой прав потребителей по конкретным жалобам. Проверяла фирмы, штрафовала, не тянула время… А когда Госторгинспекцию слили с санитарно-врачебным надзором, соединили быка и индюка, вот тогда защита прав потребителей была заменена производством писем-отписок.
Кстати, есть и положительный сдвиг. В предыдущей статье я подверг острой критике некую тетку в приемной Роспотребнадзора за то, что она вместо телефона Д. Курнаева, заместителя начальника, уже два года дает телефон какой-то квартиры. После моей статьи дело сдвинулось, теперь тетка не дает никакого телефона, словоохотливо объясняя, что начальство все равно ничего конкретного по заявлениям не знает, а только подписывает, не вникая в суть, те бумаги, которые готовят исполнители. Поэтому адресоваться надо к ним, а не к начальству. В общем, эту расстановку сил подтверждает и мое исследование.
Теперь впереди Москва. Исследование переносится туда.
