На форумах ругают Многофункциональные центры предоставления госуслуг – они открылись не так давно и должны были сильно облегчить жизнь населению. Абсолютным лидером по количеству негативных отзывов об МФЦ на портале www.gu.spb.ru оказался Центральный район.
Люди жалуются на то, что невозможно дозвониться, на огромные очереди, отсутствие удобств и неквалифицированных сотрудников («Как можно так наплевательски относиться к посетителям?», «Глупая трата времени – никаких гарантий, что примут документы»). Набираю справочный номер – действительно не дозвониться. Что ж, пробую устроиться туда на работу.
Что это такое
Многофункциональные центры предоставления государственных услуг (МФЦ) – подразделения петербургского государственного учреждения «ГУ МФЦ». МФЦ – это посредник между гражданином и неким исполнительным органом, то есть инспектор только принимает у граждан документы и передает их в соответствующую инстанцию, где решат, оказывать вам государственную услугу или нет. А граждане в итоге должны быть очень радостны от того, что им не надо ходить по разным ведомствам, а могут обращаться в «одно окно».
Сейчас Многофункциональный центр есть в каждом районе, в ряде спальных по два (Невский, Калининский, Приморский). Работают без выходных и перерывов на обед, с 9.00 до 21.00. В отделениях установлены автоматы электронной очереди, кулеры с водой, есть туалеты. Прием идет довольно быстро. В общем, на первый взгляд все очень неплохо. И все равно сотни недовольных людей.
По нужде
В любом районном МФЦ стажеров принимают с радостью. Это понятно, структура новая, кадров не хватает. В Центральном районе коллектив большой, но тех, кто пришел «с нуля», мало. Многие работали в собесах, Пенсионном фонде, то есть в теории умеют обращаться с документами. Я, кроме паспорта и водительских прав, никаких бумажек не знаю. А надо, говорят, научиться отличать льготное удостоверение от ветеранского, выписку из ЕГРОЮЛ от договора социального найма. Еще говорят, что потом смогу с первого взгляда определять, за какой услугой пришел заявитель. Потому что не всегда молодая женщина оформляет детское пособие, а инвалид-колясочник – ИПР (индивидуальная программа реабилитации).
Особенно в коллективе любят обсуждать предприимчивость наших граждан. Некоторые (и таких, как уверяют, немало) пытаются скрыть доходы, чтобы прикинуться малоимущими и получить материальную помощь. Молодые мамы в норковых шубах и при маникюре – требуют ежемесячное пособие по уходу за ребенком (оно полагается не всем, только нуждающимся). Во внутреннем окне видно, что многие приезжают на недешевых автомобилях. Заходят, с грустными глазами пытаются оформить материальную помощь (предназначена для людей, попавших в трудную жизненную ситуацию). Они приносят справки о мизерных доходах. Требуют доплату до прожиточного минимума. Уверяют, что никогда не работали и трудовой книжки у них нет.
Без очереди!
«Пустите меня без очереди» – любимая фраза пенсионеров и людей с ограниченными возможностями. Она звучит здесь чаще, чем «спасибо» и «здравствуйте», недовольные крики из зала слышны даже на улице. Рабочий день всегда начинается с выяснения отношений. Несмотря на то что автомат электронной очереди работает исправно, за номерки энтузиасты готовы биться до крови. Это, по-моему, психологическая установка.
Пенсионеры с электроникой справиться не могут – нажимают на все подряд, талончики перепутаны, система зависает. Пытаюсь оторвать их от монитора – не получается. Толпа страждущих машет палками, бумажками и сумками. Такой натиск мне не выдержать. Зову на помощь старшего специалиста. Хрупкая женщина ловко дает отпор. Не физический, а психологический. Говорит, помогает знание НЛП. Толпа медленно расходится по залу ожидания.
Молодые мамы с грудными младенцами и седовласые старцы спорят, кому жить и ждать тяжелее. «Клиент с номером 123, пройдите в окно 15» – и счастливо отмучившийся гражданин спешит на прием. У него заявление на льготу ЖКУ (жилищно-коммунальные услуги). Это довольно долгая процедура, по регламенту (на каждую услугу есть регламент) должна занимать 45 минут. Бабулька, сидящая рядом, пытается выхватить из его рук номерок и проскочить без очереди. «Я бессилен», – пожимает плечами охранник. Такие неприятности происходят здесь по нескольку раз в день.
Стойка администратора похожа на баррикаду, пожилая невысокая женщина держит оборону от разгневанных льготников, которым задерживают выплаты. Объяснений о том, что задержки от МФЦ не зависят, никто из них не хочет слышать.
Отвечать на звонки разрывающегося телефона в таких условиях, конечно, невозможно. Линия многоканальная – когда телефон на самом деле занят, тем, кто звонит, идет сигнал «свободно».
Я попыталась помочь на стойке ресепшен – сняла трубку. Спрашивают про документы для приватизации, а я выучила пока только детские пособия и газовые плиты (всего в МФЦ оформляют 110 услуг, к концу года должно быть 260). Вежливо предлагаю прийти на личную консультацию, так как полной информацией не владею. На том конце провода – бранное слово, короткие гудки.
Народу в зале ожидания много, в основном пенсионеры далеко за 60. По словам начальника МФЦ, почти все пришли оформлять льготы на оплату ЖКУ или вступать в жилищную программу. Это самые сложные услуги, необходим большой пакет документов, оформление занимает минимум час. Если пожилой человек плохо слышит и видит (что часто), процесс вообще может растянуться до двух часов. Вот и сидят они целый день.
Мужчина лет семидесяти оформляет заявку на бесплатное зубопротезирование. Рассказывает инспектору историю своей жизни. Добиться его подписи на заявлении удается с четвертой попытки – у него дрожат руки. В результате вместо нормированных тридцати минут мужчина провел у окна почти час, чем вызвал негодование сидящих в очереди людей.
Большое количество требуемых справок – это не капризы инженера-инспектора, а требование законодательства. Детские пособия, льготы ЖКУ, бесплатный проездной, памперсы, ортопедические корсеты, бесплатное зубопротезирование и даже постановка на очередь по жилью – все сюда. Эти центры фактически приняли на себя удар вместо районных ОСЗН, жилищных отделов и ФСС (Фонд социального страхования).
Самые распространенные государственные услуги, которые здесь оформляют: детские пособия, социальные стипендии, льготы для инвалидов, пенсионеров, малоимущих и вдов военнослужащих, замена газовых плит, приватизация, договор социального найма, постановка на очередь, вступление в государственные жилищные программы.
Дайте жалобную книгу
Контингент в Центральном районе сложный – пожилые люди, инвалиды и ветераны. Обращаются за услугами ФСС (памперсы, костыли, корсеты, белье), льготами, бесплатным зубопротезированием, жилищными программами, материальной помощью. «Здесь всех обманывают, воруют продукты, положенные мне по закону!» – причитает женщина, «оказавшаяся в трудной жизненной ситуации». В качестве помощи ей ежемесячно полагается продуктовый набор. Начальник МФЦ пытается объяснить, что продукты задерживает фирма-поставщик, а не сотрудники Многофункционального центра, объяснение не принимается. Оказывается, бунтующая женщина приехала из Узбекистана и по-русски практически не понимает.
Другая пенсионерка требует жалобную книгу, размашисто пишет «бардак» и с криком «буду жаловаться губернатору» исчезает в толпе. Она хотела отремонтировать зубные протезы, но по закону ремонт полагается раз в пять лет, а у нее прошло только три года.
Если судить по наблюдениям из МФЦ, пенсионеры вообще всех воспринимают как врагов. «Вы обязаны меня пропустить!», «За что вам зарплату платят?» – снова разборки у автомата электронной очереди.
Пожилой мужчина садится на прием. Оказывается, что у него прописка совсем в другом районе. Инспектор отвечает, что здесь его принять не могут, пишет адрес и предлагает пойти в МФЦ района по прописке. «Вы меня обманываете! Я там был, там никого нет!» – возмущается клиент. Что на такое ответить? Девушка-инспектор в замешательстве. Мужчина бьет тросточкой по столу.
У меня уже голова кругом. Чувствую, что постоянный стресс уже не дает сосредоточиться на работе. «Иди чайку попей, на диванчике полежи», – советуют коллеги. Говорят, что иммунитет к скандалистам выработается. Со временем. Боюсь, не доживу.
В соседнем окошке очередной инцидент. Женщина почтенного возраста получает, наконец, документы на льготы. В радостном порыве кидает в окошко деньги. Инспектор возвращает купюры. Старушка снова кидает деньги и убегает. Бежит быстро. Ловили ее всем коллективом, деньги вернули.
Про удобства
В зале ожидания есть WC, им может воспользоваться и человек с ограниченными возможностями, и мама с маленьким ребенком. Освежитель воздуха, бумага, мыло и салфетки – в общем, в начале дня все как у людей. Но уважаемые граждане по привычке тащат все, что плохо лежит. Предприимчивости бабулек можно позавидовать: из дома приносят баночки и сливают в них жидкое мыло, бумагу наматывают на карандаши. Ершики для унитаза приходится пристегивать к трубе – иначе их унесут. Еще почти каждый день на стенке появляется неприличное слово. Пластиковые стаканчики у кулера расходятся, как горячие пирожки. Говорят, однажды пытались умыкнуть коврик, который лежит у входных дверей.
Многим скучно сидеть в очереди, каждый развлекается, как может. Например, семейная пара средних лет пришла на прием. Жена-активистка вместе с инспектором отправилась делать ксерокопию документов. Муж, утомившись от ожидания, лезет в пустое окно приема и нажимает первую попавшуюся кнопку на компьютере. Операционная система виснет, работа центра парализована. Крики, ругань, недоумение – во всем снова обвинят работников МФЦ.
«Уважаемые заявители, для экономии вашего времени приходите в выходные дни или утром до 11 часов, когда нет очередей!» – лично обращаюсь к замученным ожиданием людям. «Почему мы должны тратить свой выходной на эти справки?» – отвечают пенсионеры.
Опасения
В МФЦ не требуют от посетителей приносить копии документов, как это было принято, например, в Отделах социальной защиты. Оригиналы не забирают, а сразу возвращают заявителю. В рамках электронного документооборота их сканируют и отправляют в исполнительные органы. При любой заявке гражданина просят подписать согласие на обработку этих данных (сканирование документов).
Но объяснить пенсионеру, что это такое – невозможно, он от слова «сканирование» шарахается. Они в этом видят подвох. «Вы продадите информацию хулиганам, и у нас квартиру отнимут!» – говорит граждане. Одна женщина специально приходит каждый месяц за формами 7 и 9, боится, что к ней уже кого-то прописали. Пытаюсь ей объяснить, что у системы МАИС (в ней работают инспекторы МФЦ) несколько степеней защиты, и утечка информации вряд ли возможна. Не верит.
А самые любимые клиенты МФЦ – девушки лет двадцати пяти. Они адекватные и вежливые, всегда пишут благодарности. Неужели испортятся, когда станут бабушками?
Татьяна Щепина
