Откуда берутся цены в гостиницах? Их назначает revenue manager гостиничного номерного фонда. Екатерина Кириллова – директор по управлению доходами одной из петербургских компаний – человек уникальный. Она управляет номерным фондом восьми отелей в российских регионах и обучает менеджеров на местах. «Город 812» спрашивал Екатерину Кириллову о ее профессиональных секретах.
– Когда появились ревеню-менеджеры?
– В 1970-е годы авиакомпании начали экспериментировать с тарифами и стали предлагать скидку на невозвратные билеты при покупке билета за 21 день и ранее. Это означало, что авиакомпании получили возможность продать билеты, которые в противном случае оказались бы непроданными. В связи с этим авиакомпаниям потребовались управленцы, которые знают, сколько невозвратных билетов можно продать, в какой период и по какой цене.
В 1980-е годы ревеню-менеджмент распространился на гостиничный бизнес. Аналогия очевидная: чтобы не пустовали номера, требуется гибкая система тарифов. Прежде был один тариф на все сезоны для всех потребителей. Ревеню-менеджмент – это продажа правильного продукта правильному клиенту в правильное время по правильной цене.
Его появление совпало у нас с перестройкой и появлением частных отелей. В этом смысле мы не отставали от мира. Я пришла с первой волной, закончила факультет прикладной математики СПбГУ, в гостиничный бизнес попала случайно. Мне больше нравится определение не менеджер или директор по управлению доходами, а менеджер или директор по оптимизации доходов.
Часто помимо номерного фонда менеджеры по доходам отвечают и за доходы ресторана, конференц-залов и прочих услуг. Конференц-услуги могут стать важной частью гостиничного бизнеса, ведь кроме индивидуальных туристов и туристических групп гостиница может принимать конференции, которые приносят доход как в номерной фонд, так и в отдел питания.
– То есть надо закладывать в проекты отелей богатые интерьеры конференц-залов.
– Необязательно. Высокодоходным может быть простой по интерьеру зал в трех «звездах». Обязательным условием является современное техническое оснащение зала. На это надо потратиться.
– Сколько ревеню-менеджеров сейчас работают у вас в России?
– Наверное, около сотни. В основном в брендовых отелях в больших городах, но все быстро меняется.
– Ваши расчеты начинаются с себестоимости номера?
– Правильно, это отсчетная точка.
– Из чего она складывается?
– Если говорить упрощенно, из затрат на содержание здания, стоимости коммунальных услуг, дальше – зарплата сотрудников, которые ее получают вне зависимости от степени загрузки номеров, а также наполнения номера – шампуни, шапочка для душа и т.д.
– Какую маржу закладывают владельцы отеля?
– Очень разную, это зависит от звездности отеля, его расположения в столице или в регионах, как долго отель на рынке. Основным показателем является не загрузка и не средняя цена, а доход на номер. Прибыль может составлять от 10 до 50 процентов от дохода.
– Итак, у вас есть номерной фонд, и вы должны сообщить отделу продаж, сколько будет стоить каждый номер в течение года. Как вы определяете цену?
– Технология основана на анализе. Прежде всего – какие номера за какие деньги продавались год-два-три назад. Чем глубже во времени есть информация, тем лучше. Потом исследую, какие события происходили в городе, какая была погода, какие были цены у конкурентов. Чем глубже информация, тем лучше.
Затем – по каким сегментам продавалась гостиница: индивидуальные туристы, корпоративные, они приехали отдыхать или на конференцию. Откуда пришли бронирования.
После анализа прошлого следует прогноз на будущее. Опять же изучаю будущие события, какие гостиницы планируются открыться, какие планируют ремонт. Читаю ленты новостей, оцениваю политическую и экономическую ситуацию.
– Вся информация закладывается в компьютерные программы?
– Да. Они дают ответы. Первыми их начали использовать авиакомпании.
– Тогда зачем ревеню-менеджеры?
– Когда-нибудь мы окажемся не нужны. Но пока программное обеспечение – очень дорогое удовольствие, и не все гостиницы могут позволить купить его, особенно в регионах. Кроме того, эти программы требует загрузки информации и времени на ее осмысление. Сегодня опытный человек назовет оптимальные цены, может быть, и не быстрее компьютера, но они будут более актуальные. Я работала в петербургском отеле на 400 номеров, знаю, как выглядит каждый номер, какие его потребительские качества, какой там вид из окна.
– Сколько тарифов существует в таком отеле?
– Я использовала 22 только по так называемым открытым тарифам. Еще существуют тарифы для группового бронирования, корпоративного рынка, туристического рынка и много других.
– Цена может меняться в течение дня?
– Ценовая политика отеля планируется на год вперед, хотя чаще всего этот план корректируется в течение года. А открытая цена на конкретный день может меняться несколько раз в сутки, в зависимости от загрузки отеля и цен конкурентов.
– Вернемся к изменению политической и экономической ситуации. Вырос ли интерес к внутреннему туризму?
– Из моих гостиниц стали пользоваться популярностью Сочи, Казань, Ярославль.
– Кто туда ездит?
– В основном жители двух столиц.
– И вы поднимаете там цену?
– Мы поднимаем цены, исходя из потребительского спроса, иногда приходится экспериментировать, чтобы прийти к оптимальной цене. В этом году максимальная цена для индивидуалов в наших гостиницах на стандартный номер составляла в Сочи 9 тысяч рублей, в Казани – 7 тысяч, в Ярославле – 9 тысяч.
– Как вести себя индивидуальному покупателю, чтобы получить оптимальную цену: бронировать заранее или в последний момент?
– В большинстве случаев вы выиграете, если забронируете номер заранее. Цены во всех открытых источниках бронирования должны быть одинаковыми, но так бывает не всегда. Для поиска лучшей цены советую использовать системы поиска и сравнения цен – twigado, kayak или hotels-scanner, также надо проверить сайт гостиницы. В Германии и Франции недавно был принят закон, в котором онлайн-посредникам запрещается препятствовать гостиницам напрямую предлагать более низкие цены клиентам.
Вадим Шувалов
