Недавно была опубликована история о том, как на карте Сбербанка потерялись 82 евро. А также рассказ о том, с чем приходится сталкиваться клиентам, пытающимся свои деньги разыскать. После выхода статьи в ситуацию вмешался сам глава Сбербанка Герман Греф. «Але, это Юля!»
Предыстория сюжета. На время отпуска я забронировала автомобиль за границей и расплатилась за его аренду картой VISA Сбербанка. После возвращения машины и расплаты с прокатной компанией на мою VISA должны были вернуться «замороженные» (на случай ущерба автомобилю) 82 евро. Но и через месяц деньги не вернулись. В компании, где я брала в аренду авто, заверили, что «замороженную сумму» возвратили в срок. И посоветовали обратиться в банк и проверить – мол, деньги наверняка уже там.
Теперь – сама история. В отделении Сбербанка выяснилось, что узнать, какие были поступления и расходы средств на моем счете за последний месяц, – невозможно. Две разных девушки в одном отделении Сбербанка дали две разных (!) выписки по одному моему счету. И обе этих выписки отличались от третьей, которая получилась из sms-сообщений «Мобильного банка». О некоторых списаниях средств «Мобильный банк» почему-то умолчал. В итоге у меня скопилось три (!) разных варианта, отображающих движение средств на моем счете. Количество оставшихся денег в каждом из трех вариантов тоже было разным. И какому из этих сбербанков верить? Девушки из отделения Сбербанка не знали… Они посоветовали позвонить в call-центр Сбербанка: 8-800-555555-0.
Переговоры с девушками из отделения заняли около часа. Телефонный разговор с call-центром – еще порядка двух часов.
Первая же оператор call-центра – Марина, проверив мой счет, признала, что, скорее всего, 82 евро затерялись где-то на виртуальных просторах сверхкомпьютеризированного банка. Но нужно разбираться. Нужно писать заявление. Но Марина не смогла найти нужный бланк и поэтому заявление принять отказалась. Старшая смены – Юля – попыталась жалобу принять, но связь прервалась… Новая оператор – Елена – заявление, наконец, приняла. Она сказала, что в течение суток мою претензию зарегистрируют и пришлют ее регистрационный номер с помощью sms. В Сбербанке пообещали рассмотреть обращение в течение пяти – двадцати дней, а если случай окажется сложным – то в течение тридцати дней, а потом ответить. И, может быть, даже вернуть деньги.
Вопросы о том, почему в Сбербанке творится такая неразбериха с выписками, остались без ответа. Но эту статью мы направили в качестве официального запроса в Сбербанк.
На этом первая часть истории закончилась.
Началась вторая. Потому что sms с регистрационным номером моего обращения в Сбербанк так и не пришло. Через четыре дня снова звоню в call-центр Сбербанка. Первым делом оператор Юля № 45615 спросила номер моего обращения. Но проблема как раз в том, что номер ему не присвоили. А без номера найти его почти невозможно. Хорошо, что я записала личный номер Елены, четыре дня назад принимавшей претензию.
В итоге, Юля нашла.
– Предыдущая оператор ваше обращение составила неверно: перепутала время операции и сами операции. А в графе «уведомление» тут стоит «недозвон», – прощебетала Юля.
Но мне никто не звонил, и предыдущая Елена даже не спрашивала мой номер телефона. Хотя мои контакты у Сбербанка имеются, так как sms с предложениями кредита я получаю регулярно.
Юля предложила составить претензию заново и тут же начала что-то бодро стучать в компьютере.
– Юля, подождите! – взмолилась я. – Давайте проверим, что вы там заполняете. А то выйдет, как в прошлый раз…
Беспокоилась я не зря. Юля тоже напутала. Самую малость.
– Способ проведения операции у вас – интернет, страна – Соединенные Штаты Америки, – диктует она.
На самом деле я рассчитывалась картой в офисе через терминал оплаты, и было это в Германии, а не в США.
– Но у меня высвечивается «интернет» и «США», – не сдается Юля.
– А давайте, Юля, напишем, как было на самом деле!
– Но у меня высвечивается…
– Нужно правду!
– Но у меня высвечивается…
Бедная Юля № 45615, наверное, задымилась там у себя в Омске, где расположена площадка call-центра Сбербанка. Договорились, что в «комментариях» к заявлению она напишет правду с моих слов, а в самом заявлении – что «высвечивается». В графе «способ ответа» я попросила – по электронной почте. И попросила Юлю отключиться и перезвонить, когда закончит. Чтобы проверить все еще раз. Минут через двадцать – звонок:
– Але, это Юля!
В этот раз вроде бы все правильно заполнила. Спасибо, Юля. Но, может быть, стоит научить операторов представляться хотя бы «Юля из Сбербанка»?
Чуть позже мне пришло sms с номером моего обращения: № 002207-2013-272869.
Я оставила в call-центре еще одну жалобу – на непрофессиональные действия оператора, напутавшей с моим первым обращением. Номер этой жалобы № 002207-2013-272103.
«Мы будем вам помогать»
…А в это время в редакции раздался звонок «от Германа Оскаровича Грефа».
– У нас такая ситуация: Герман Оскарович разбушевался! Прочитал статью и просит разобраться в истории и помочь клиенту, – сообщил молодой человек, представившийся «Николай из центрального аппарата Сбербанка».
– А, так это вы, Мария? Тогда мы будем вам помогать! Прям в ближайшие десять минут с вами свяжутся специальные люди, – радостно сказал Николай «из аппарата» и отключился. Но ни через десять минут, ни на следующий день специальные люди от Николая не позвонили.
Зато на следующий день позвонили из call-центра Сбербанка: сначала Алевтина № 31433, затем Антон № 32071. Они хотели дать ответ на мое обращение. Но я же просила – по электронной почте…
– Да? – удивился Антон. – Хорошо, сейчас отправим, – сказал юноша и даже проверил, на всякий случай, мой электронный адрес.
Через двадцать минут пришло sms. «Rassmotrenie vashego obrascheniya 002207-2013-272103 v Sberbank zaversheno. Sberbank Rossii”.
Ответа по электронной почте я так и не получила.
Но мне все же любопытно, вернут ли мне когда-нибудь 82 евро? Поэтому снова звоню в call-центр. Сначала ответила Бахыт, затем передала звонок старшей смены – Ирине № 43141.
Ирина нашла мое обращение.
– Оно рассмотрено, вам дан устный ответ, – сказала она.
Устного ответа мне не дали, потому что, когда Антон позвонил, я попросила отправить ответ по электронной почте.
– Если вы хотите получить ответ по электронной почте, то вам нужно составить обращение в call-центр, – объяснила Ирина.
Пришлось составить еще одно обращение в call-центр на обращение в call-центр. Ирина зачитала то, что получилось: «клиент просит дать ответ по электронной почте». Номер жалобе уже присвоили: № 002207-2013-277051.
Через час после последней жалобы – снова звонок из call-центра.
– Я по вашему обращению, – говорит Эльнара № 32206.
– По какому, – говорю, – обращению? А то у меня их уже три штуки накопилось.
И, кстати, по всем обращением я просила дать ответ по электронной почте.
– А специалисты предпочли дать вам устный ответ. Чтобы ситуация была для вас более прозрачной, – заявила Эльнара № 32206.
По словам Эльнары, она сейчас меня проконсультирует по моей жалобе № 002207-2013-272103. Эта жалоба касалась непрофессиональных действий оператора. Но Эльвира почему-то начала объяснять, куда подевались мои 82 евро. То есть отвечать совсем на другую жалобу – № 002207-2013-272869. Перепутали.
После 20-минутных объяснений Эльнары стало понятно: в Сбербанке считают, что ничего мне не должны. Ее объяснения касались процессов, происходящих внутри банка. Суть в том, что не обо всех действиях, проходящих с деньгами клиентов, Сбербанк клиентов уведомляет. Так было. Так будет. И это правильно. А деньги мои, мол, уже на счету.
Именно это я и пыталась выяснить с самого начала, когда почти две недели назад пришла в отделение Сбербанка и попросила проверить счет. Но получив три (!) разных выписки, задумалась и стала разбираться. Непрофессионализм операторов еще больше все запутал. Жалобы росли как ком, переговоры с операторами длились часами… Мало кто из клиентов, не подогреваемый журналистским интересом, способен пройти все это до конца.
Ответов на свои жалобы, как клиент Сбербанка, по электронной почте я, кстати, так и не получила. Зато редакция получила ответ на журналистский запрос из пресс-службы Сбербанка (см. ниже).
И к вежливости операторов у меня нет никаких претензий. Наоборот, все они очень милые и с такими голосами могли бы успешно заниматься телефонными продажами, например, «Гербалайфа». Юля, Алевтина, Антон, Марина, Елена, еще одна Юля, Бахыт, Ирина, Эльнара из call-центра и Николай «из аппарата», приятно было познакомиться. Герман Оскарович, отдельное спасибо за заботу!
Официальный ответ
«Одной из первостепенных задач Сбербанка России является повышение качества обслуживания клиентов»
ОАО «Сбербанк России» – (далее Банк), рассмотрев Ваше обращение, сообщает следующее.
Благодарим Вас за то, что не остались равнодушной и проинформировали о Вашем отношении к качеству обслуживания клиентов.
В настоящее время одной из первостепенных задач Сбербанка России является повышение качества обслуживания клиентов. С этой целью реализуется и уже реализован целый ряд организационных мероприятий, направленных на принципиальное изменение отношения сотрудников к своим обязанностям и повышение культуры обслуживания.
По итогам проверки информируем Вас о том, что обращение, принятое в адрес сотрудника Контактного центра Сбербанка России, признано обоснованным. Со специалистом проведена индивидуальная работа во избежание в последующем подобных ситуаций, а также указано на более внимательное отношение к клиентам при выполнении должностных обязанностей. Данный факт повлияет на премирование сотрудника по итогам месяца. Ваши замечания, указанные в обращении, приняты во внимание и обязательно будут учтены в дальнейшей работе.
Дополнительно сообщаем, что при проведении операции, в Процессинговую систему Банка направляется авторизационный запрос, в результате обработки которого происходит изменение расходного лимита карты на сумму операции. Списание/зачисление денежных средств по счету карты осуществляется только после того, как обрабатывается финансовое подтверждение операции. В отчете по счету карты операция отражается только после проведения списания/зачисления денежных средств по счету карты.
27.06.2013 г. поступил авторизационный запрос от «AVIS MANAGEMENT SERV LTD» на сумму 362.88 USD. В результате данного запроса средства были заблокированы на счету карты (расходный лимит карты был уменьшен). Финансовое предъявление по данной операции поступило 03.07.2013 г. на сумму 188.85 USD. Излишне заблокированные средства, в размере 174,03 USD, были восстановлены на расходном лимите карты в момент обработки операции.
Отчет по счету карты за любой период Вы можете получить следующими способами: в подразделении Банка по месту ведения счета карты, обратиться в Службу помощи Банка по адресу электронной почты: help@sbrf.ru, а также через систему «Сбербанк ОнЛ@йн» (http://www.sberbank.ru/moscow/ru/person/dist_services/electronic_savings_bank/).
Благодарим Вас за обращение и надеемся, что предоставленная информация окажется Вам полезной. Приносим извинения за доставленные неудобства. Надеемся на продолжение сотрудничества и доброжелательность в дальнейших отношениях.
P.S. Сбербанк немного напутал и в официальном ответе в редакцию. Вместо суммы в евро, указали сумму в долларах. В итоге, если этот ответ принять как документ, то Сбербанк теперь должен мне 2123 рубля 39 копеек. Но это уже мелочи, Герман Оскарович.
Мария Гордякова
